보도일시	2020. 3. 27.(금) 조간(온라인 3. 26. 12:00)부터 보도해 주시기 바랍니다.
배포일시	2020. 3. 26.(목) 09:00	담당부서	디지털신산업제도과 정보보호산업과
담당과장	김준모(044-202-6140) 정은수(044-202-6450)	담 당 자	김광의 연구관(044-202-6141) 김승열 사무관(044-202-6451)
문 의	한국인터넷진흥원 ICT분쟁조정지원센터 (☎118)
온라인 거래・광고 계약시 이용자 피해 ICT 분쟁조정지원센터(☎118)에 바로 문의하세요! - (전자거래) 상품 구매전 판매자 연락처 반드시 확인 필요 - - (온라인광고) 광고 계약시 ①유명 포털 광고담당자 사칭, ②다양한 광고를 저렴하게 해준다는 기망행위 등에 소상공인 광고주 주의 필요 -

□ 과학기술정보통신부(장관 최기영, 이하 ‘과기정통부’)는 SNS 등 온라인 플랫폼을 통한 상품․용역구매, 광고계약 등 서비스 이용시 다양하게 발생하는 분쟁을 조정하는 ICT 분쟁조정지원센터의 ‘19년 동향 분석결과를 발표했다.

o ICT 분야 온라인 거래시 분쟁조정은 현재 한국인터넷진흥원(이하 ‘KISA’)의 “ICT 분쟁조정지원센터”를 통해 ▲전자거래, ▲온라인 광고, ▲인터넷 주소, ▲정보보호산업 등 4개 분야이다.

□ ‘19년 4개 분쟁조정위원회로 접수된  분쟁조정 신청은 총 26,854건으로 ‘18년(22,907건) 대비 약 17% 증가하였다.

o 이는 ▲온라인 쇼핑 이용 증가(’18년 62% → ‘19년 64.1%), ▲포털․블로그․카페 등 SNS를 활용한 바이럴 마케팅* ▲온라인광고 시장규모 확대(’18년 5.7조원 → ‘19년 6.5조원)에 따라 B2C, C2C 간의 분쟁도 매년 증가하는 것으로 분석된다.

* 블로그, 카페, SNS 등을 통해 이용자에게 정보를 제공하여 기업의 신뢰도 및 인지도를 높여 구매 욕구를 자극하는 마켓팅 방식

□ (전자거래 분야) 주로 온라인 쇼핑 거래시에 발생하는 분쟁조정 신청은 총 20,845건으로 ’18년(18,770건) 대비 약 11% 증가하였다.

분쟁 상담‧조정 신청 현황

분쟁상담 및 신청 추이

구분	2018년	2019년	증감
분쟁상담	16,926	19,140	13.1%
조정신청	1,844	1,705	△7.5%
소계	18,770	20,845	11.1%

o 분쟁조정 신청은 10만원 또는 50만원 이하 금액에서 주로 발생(78.8%)하고, 국민 생활과 밀접한 의류․신발(29.3%), 컴퓨터․가전(18.7%), 잡화(9.9%) 등의 상품 거래 시 ▲판매자의 반품·환불 거부, ▲구매자의 단순변심에 의한 거래 취소 등이 주요 원인으로 나타났다.

2019년도 소비자 피해 현황
물품별 피해	금액별 피해	유형별 피해

o 따라서, 온라인 쇼핑 거래시 피해 방지를 위해서는 구매 전, 주문 및 결재, 배송 등 각 과정에서 이용자의 세심한 주의가 필요하다. 특히 개인간 거래 시에는 ▲판매자 연락처, ▲정상영업 여부 등을 반드시 확인해야 한다. 실제로 연락두절, 사이트 폐쇄 등 판매자의 ‘먹튀’로 인한 분쟁이 발생하는 경우는 이용자 피해 구제가 쉽지 않은 것이 현실이다.

전자거래 이용시 소비자 주의사항
구매 전	주문 및 결제		배송 등
□ 판매자 정보 확인 - 실제 연락처, 정상영업여부 등 □ 쇼핑몰 관리상태 확인 - 게시물 최신여부 등 □ 소비자 권리보호 확인 - 반품/교환/환불/AS 등 보장여부	□ 구매품 정보 확인 - 모델명, 상품명, 정품여부, 가격 등 □ 주문 동의 또는 체크사항 확인 - 계약내용, 청약철회조건, 특약 등 □ 결재수단 보장 등 확인 - 카드결제 거부, 현금결제 강요 등		□ 물품 수령 즉시 확인 - 물품하자시 증거(사진 등) 확보 □ 판매자도 계약취소 가능 인지(認知) - 계약내용 착오확인시 가져오기 등 □ 반품 예외 등 유의사항 확인 - 용역/콘텐츠 등 청약철회 제한
개인간 거래(C2C)시 추가 주의사항
□ SNS 마켓의 통신판매업 등록 여부 확인 □ 제품/서비스 관련 품질보증서, A/S약정서 확인 □ 판매자의 프로필, 판매 이력 등 신뢰성 확인		□ 매매보호서비스(에스크로 등) 이용 여부 확인 □ 가격비교사이트 등을 통한 적정가격 확인 □ 다른 소비자의 구매 후기 및 리뷰 조사 등

□ (온라인 광고 분야) 최근 온라인 광고 시장 규모 확대로 분쟁조정 신청은 총 5,659건으로 ‘18년(3,371건) 대비 약 68% 큰 폭으로 증가하였다.

분쟁 상담‧조정 신청 현황

분쟁상담 및 신청 추이

구분	2018년	2019년	증감
분쟁 상담	2,727	4,811	76.4%
조정 신청	644	848	31.7%
소계	3,371	5,659	67.9%

o 분쟁조정 신청은 300만원 이하 금액에서 대다수 발생(95%)하고, 음식, 쇼핑몰, 도소매 등 소상공인 업종에 대한 검색광고(69%) 분야에서 계약 내용과 다르게 이루어지는 것이 주요 원인이다. 특히, 최근에는 블로그, 카페댓글, SNS 등을 활용한 바이럴 마켓팅 관련 분쟁도 증가*하는 추세이다.

* ‘19년 총 205건으로 ’18년(127건) 대비 61.4% 증가

19년 분쟁조정 대상 광고 유형		분쟁조정 신청인 업종 분포		분쟁조정 신청 금액 분포

o 주요 피해사례는 소상공인(식당, 미용실, 쇼핑몰 등) 업주 대상으로 광고 대행자가 ▲유명 포털사 광고 담당자로 사칭하거나, ▲다양한 광고(유명 포털社 키워드 상위 링크, 주요 카페 등)를 저렴한 가격으로 해준다는 기망행위이다.

이런 경우, 소상공인 광고주가 대행자의 사기․기망행위 등에 의해 계약해지 하더라도 대행자는 사례비 명목으로 계약금의 극히 일부만 환불해 주는 형태가 대부분이다.

o 따라서, 온라인 광고 계약시 피해 방지를 위해서는 전화로 온라인 광고 권유를 받을 때부터 이용자 주의가 필요하다. 광고계약 체결 전 ▲계약 주체, ▲계약서 약관 내용, ▲광고비 산정방식, ▲실행가능 여부 등을 꼼꼼히 확인해야 한다.

온라인광고 계약 전 확인 목록

□ 광고 대행사의 신뢰도‧평판 확인하기

□ 계약 전 약관 내용(환불 금액 및 조건)을 자세히 확인하기

□ 구두약정 후 계약서를 받을 때 구두약정 내용 기재여부 꼭 확인!

□ 결제 정보(카드번호) 전달은 계약체결 동의로 간주되므로 주의!

□ 전화를 통한 계약 체결 시 녹취는 필수!

□ (인터넷주소 분야) 국내 인터넷주소 등록 정체로 분쟁조정 신청은 총 228건으로 ‘18년(741건) 대비 약 69% 크게 감소하였고, 매년 지속 감소되는 추세이다.

o 인터넷주소(도메인 이름) 선점 또는 무단점유 등으로 인해 상표권의 권리를 침해하는 사례가 많으므로, 관련 분쟁 방지를 위해서는 인터넷 주소 등록 시 사용하고자 하는 도메인 이름에 대한 ▲상표권 등록, ▲상표권 사용권자 여부 등 확인이 필요하다.

□ (정보보호산업 분야) ICT 기업의 정보보호에 대한 중요성이 커지면서 관련 분쟁은 총 122건으로 ’18년(25건) 대비 약 388% 대폭 증가하였다.

o CCTV, 차량용 블랙박스 불량 등 경비보안 서비스 등에서 분쟁이 주로 발생하고 있고, ‘19년도 관련 분쟁이 큰 폭으로 증가한 이유는 기업․일반 국민 대상 정보보호 관련 잠재적인 수요 발굴 및 적극적인 제도 홍보 때문인 것으로 분석된다.

□ 과기정통부 박윤규 정보통신정책관은 “ICT 기술․서비스 발전으로 인터넷을 통한 국민 경제활동 비중이 지속적으로 높아지고 있고, 특히 올해는 코로나19 사태로 인해 인터넷을 통한 비대면 거래가 가속화되고 있어 이로 인한 새로운 유형의 분쟁과 이용자 피해구제 요구가 증가할 것으로 예상된다.”고 말하며,

o “국민 누구나 ICT 분쟁조정지원센터를 쉽게 이용할 수 있도록 모바일  전용 홈페이지 구축 등 관련 절차를 개선하고, 불법적인 행위 기승시 이용자 피해를 환기시키는「주의보 발령」을 강화하여 국민 권익보호와 선제적인 피해 예방에 앞장서 나가겠다.”고 밝혔다.

< 참고 > ICT와 관련된 피해를 입거나 분쟁 상담이 필요한 누구나 ICT분쟁 조정지원센터를 통해 도움을 받을 수 있다. 전화 (국번없이)118 ARS 5번을 통해 상담이 가능하며, 홈페이지(www.ecmc.or.kr)에서 관련 세부내용을 확인할 수 있다.

	이 자료에 대하여 더욱 자세한 내용을 원하시면 과학기술정보통신부 김광의 연구관(☎044-202-6141) 한국인터넷진흥원 김희은 센터장 (☎061-820-1430)에게 연락주시기 바랍니다.

붙임1		ICT 분쟁조정지원센터 소개자료

붙임2		ICT 분쟁조정지원센터 주요 사례

전자거래 관련 분쟁	온라인광고 관련 분쟁
인터넷주소 관련 분쟁	정보보호산업 관련 분쟁